Руководитель клиентского сервиса

Обязанности

• полная ответственность за клиентский сервис B2B в МТС: качество обслуживания, выполнение SLA, рост удовлетворенности клиентов, снижение оттока, повышение лояльности и удержания; операционное управление Центром обслуживания B2B: организация и контроль процессов обработки обращений управлять и развивать команду: постановка целей, контроль результатов, развитие компетенций, оценка эффективности, формирование кадрового резерва; формировать и развивать сервисную стратегию B2B; управлять качеством и эффективностью сервиса: выполнение KPI подразделения (SLA, сроки решения, FCR, повторные обращения, качество коммуникаций), регулярные калибровки, аудит качества, корректирующие мероприятия; внедрять AI-инструментов и развивать цифровые каналы обслуживания B2B; проводить постановку требований к данным/интеграциям (CRM, омниканальные платформы, базы знаний), контролировать пилоты и масштабирования, оценивать эффект (качество, скорость, экономия); участвовать в формировании бэклога цифровых доработок совместно с продуктом/ИТ, контролировать внедрения и adoption; построить системную работу с VOC: сбор/анализ обратной связи, выявление болей клиентов и root-cause; проводить аналитику и вести управленческая отчетность: регулярные отчеты по KPI, CX-метрикам, цифровому/AI-эффекту, проблемным зонам, планам улучшений; подготовка материалов для руководства

Требования

• опыт руководства клиентским сервисом/контактным центром/центром обслуживания (желательно в телеком/ИТ/финтех/крупной сервисной компании) с ответственностью за SLA и клиентские метрики; практический опыт построения и оптимизации end-to-end процессов обслуживания; опыт внедрения диджитализации сервиса: развитие self-service, личного кабинета, чат/мессенджер-каналов, снижение доли ручных операций; понимание и/или опыт ИИзации клиентского сервиса (на уровне руководителя: постановка задач, пилоты, масштабирование); опыт инициирования улучшений продукта/процессов на основании клиентской обратной связи и данных сервиса; умение защищать изменения перед продуктом/ИТ/бизнесом; аналитические навыки, опыт построения регулярной управленческой отчетности и принятия решений на основе данных; сильные управленческие компетенции: постановка задач, развитие руководителей, управление изменениями, внедрение стандартов; навыки кросс-функционального взаимодействия и переговоров, способность достигать результата без прямого подчинения.

Квалификация

• руководитель