Оператор колл-центра

Обязанности

• Принимать входящие звонки от граждан по медицинским вопросам, предоставлять справочную информацию в рамках утверждённых речевых модулей и действующих регламентов, при необходимости маршрутизировать обращение к профильному специалисту.
• Консультировать пациентов по порядку оказания медицинской помощи, правилам подготовки к исследованиям, срокам ожидания приёма, условиям прикрепления к медицинской организации и иным организационным вопросам.
• Осуществлять запись пациентов на приём к врачу в информационной системе, корректно идентифицируя пациента и фиксируя цель визита; при отсутствии свободных слотов вносить данные в лист ожидания и информировать о возможных сроках записи.
• Регистрировать вызовы врача на дом, фиксировать жалобы, состояние пациента и иные значимые сведения по утверждённому алгоритму, своевременно передавать данные в профильное подразделение для организации выезда.
• Собирать и структурировать информацию по обращениям граждан (жалобы, предложения, запросы), оформлять обращения в установленной форме, регистрировать в журнале и электронной системе учёта.
• Передавать поступившие обращения ответственным лицам в медицинские организации в соответствии с регламентом и сроками, контролировать факт принятия обращения в работу Выполнять исходящие звонки гражданам: обзванивать пациентов для подтверждения явки на приём, информировать о переносе приёма, приглашать на диспансеризацию и профилактические осмотры, фиксировать результаты обзвона в системе.
• Вести и актуализировать базу данных пациентов, проверять корректность персональных и контактных данных, соблюдать требования по защите персональных данных и врачебной тайне.
• Собирать, обрабатывать и систематизировать статистические данные по обращениям и результатам обзвонов в соответствии с формами отчётности медицинской организации.
• Формировать отчёты по установленным формам и предоставлять их ответственному сотруднику или подразделению в установленные сроки.
• Соблюдать стандарты телефонного обслуживания, этические нормы общения, использовать утверждённые скрипты и алгоритмы действий при работе с конфликтными ситуациями.

Требования

• стрессоустойчивость (работа в условиях нагрузки и с разными обращениями), клиентоориентированность, умение работать в команде (координация с регистратурой, врачами, диспетчерами).
• грамотная устная и письменная речь, навыки деэскалации в конфликтных ситуациях.
• уверенный пользователь ПК .
• Опыт работы в ЕЦП МИС будет плюсом, если нет, то обучим.
• понимание общих принципов работы медучреждения (порядок записи, вызова врача на дом, этапы диспансеризации, правила прикрепления) для маршрутизации звонков.

Квалификация

• средний уровень