Специалист технической поддержки

Обязанности

• Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями и стандартами качества, ведение журнала заявок.
• Направление нетипичных вопросов специалистам более высокой квалификации.
• Согласование с заказчиком содержания и сроков выполнения работ.
• Выявление возможных причин неисправностей, проверка состояния аппаратного и программного обеспечения (дистанционно или с выездом).
• Устранение неисправностей, сбоев и отказов оборудования, замена расходных материалов и ресурсных деталей.
• Проведение технического обслуживания, диагностики, тестовых проверок, обновление ПО, поддержание актуальности данных об оборудовании.
• Анализ причин дефектов, подготовка предложений по их исключению.
• Оформление отчётной документации, актов технического обследования.
• Участие в перемещении и транспортировке техники и запчастей.
• Использование системы мониторинга, удалённая диагностика, контроль актуальности данных.
• Информирование руководства о рисках невыполнения SLA, прогнозирование времени простоя услуг. Выезд в служебные командировки при необходимости.
• Выполнение поручений руководителя, информирование о ходе работ и отклонениях, подготовка отчётных материалов.
• Соблюдение локальных нормативных актов, правил работы с конфиденциальной информацией и требований по управлению рисками.

Требования

• Необходимые знания: Архитектура и технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем.
• Типовые вопросы клиентов и стандартные ответы по эксплуатации систем.
• Программное обеспечение для регистрации и обработки заявок (Service Desk, Help Desk).
• Основы инфокоммуникационных технологий применительно к обслуживаемому оборудованию.
• Этика и психология общения с клиентами, правила деловой переписки и общения.
• Законодательство РФ в области защиты персональных данных.
• Необходимые навыки: Выявление потребностей клиента с использованием открытых, закрытых и альтернативных вопросов.
• Анализ обращений по эксплуатации систем, работа с базой знаний (типичные и нетипичные вопросы).
• Обработка больших массивов информации, резюмирование данных.
• Работа с автоматизированными системами приёма, регистрации и обработки заявок.
• Диагностика инфокоммуникационных систем (дистанционно и с выездом).
• Настройка технологических компонентов, ОС, прикладного и системного ПО, абонентских устройств.

Квалификация

• Высокая