Специалист клиентской службы

Обязанности

• Контроль качества обслуживанияМониторинг качества коммуникации менеджеров с клиентами (звонки, сообщения, CRM).
• Проверка соблюдения стандартов сервиса, сценариев общения и корректности коммуникации.
• Проведение регулярного аудита работы клиентского блока.
• Отслеживание и анализ ключевых показателей качества сервиса: NPS, CSI, SSI, КPI.
• Формирование выводов, рекомендаций и предложений по улучшению клиентского опыта.
• Подготовка регулярной отчетности.
• Работа с обратной связью.
• Обработка отзывов клиентов на основании обратной связи от Колл-центра, поиск первопричин недовольства.
• Сегментация обратной связи по типам проблем и отделам.
• Подготовка улучшений, инициирование корректирующих действий.
• Выявление зон роста по отделам.
• Проведение утренних школ с отделами Сервиса и Продаж на местах с составлением протокола и контроль.
• Составление предложений по повышению уровня сервисного взаимодействия.
• Предложения по автоматизации процессов.
• Работа с обращениями и жалобами клиентов, запись сотрудников на обучение, контроль прохождения.
• Ответы на отзывы клиентов на разных площадках.

Требования

• - Умение проводить анализ обратной связи и готовить отчеты (Excel).
• - Навык подготовки аналитических отчётов и презентаций.

Квалификация

• Опыт работы в контроле качества, клиентском сервисе или аналитике сервиса