Руководитель контактного центра

Обязанности

• Цель позиции: Эффективное управление операционной деятельностью контакт-центра для достижения максимального уровня клиентского сервиса, выполнения плановых показателей (KPI), оптимизации затрат и развития команды Обязанности: Ежедневное управление работой контакт-центра (входящие/исходящие звонки, чаты, email, мессенджеры).
• Обеспечение выполнения ключевых показателей эффективности (KPI): уровень обслуживания (SLA), удовлетворенность клиентов (CSAT/NPS), среднее время обработки (AHT) Планирование и контроль расписаний работы (WFM) для обеспечения оптимальной укомплектованности операторами.
• Открытие расписания в медицинской информационной системе для амбулаторной службы.
• Контроль соответствия открытого расписания Методическим рекомендациям по предоставлению услуги по записи на прием к врачу в электронной форме посредством единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), N 1-10953 от 26.07.2021 Подбор, обучение и мотивация сотрудников.
• Проведение регулярных оценок эффективности работы сотрудников (прослушка и аналитика звонков), а также проведение работы по выявленным несоответствиям.
• Формирование и поддержание позитивной рабочей атмосферы, снижение текучести кадров.
• Ежедневный, еженедельный и ежемесячный анализ операционных показателей.
• Подготовка отчетов для высшего руководства о результатах работы центра Выявление проблемных зон, анализ первопричин и инициация корректирующих действий.
• Мониторинг качества коммуникаций, внедрение и контроль стандартов обслуживания.

Требования

• Высшее образование (менеджмент, экономика, социология, техническое будет плюсом).
• Опыт работы от 3-5 лет на руководящих должностях в контакт-центре / кол-центре (руководитель, менеджер, старший супервайзер) в компаниях со структурой от 50+ операторов.
• Опыт управления многофункциональными командами и несколькими каналами коммуникации (телефония, чат, email).
• Знание принципов управления расписаниями (WFM) и контроля качества (QA).
• Опыт подготовки и защиты бюджета.
• Свободное владение ПК, MS Office Понимание и опыт работы с CRM-системами (например, Bitrix24, amoCRM), АТС (IP телефония), IVR.
• Умение анализировать большие объемы данных, строить отчеты и дашборды (будет вашим преимуществом) Знание метрик и KPI контакт-центра, умение ими управлять.
• Навыки проектного управления (желательно).

Квалификация

• Специалист