Специалист службы поддержки

Обязанности

• 1.
• Регистрировать первичные обращения пользователей по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем.
• 2.
• Вести журнал событий по обращениям пользователей по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.
• 3.
• Выявлять потребности пользователя службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов.
• 4.
• Анализировать вопросы пользователя по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных системам.
• 5.
• Выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки - базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам.
• 6.
• Работать с большим массивом информационных данных.
• 7.
• Резюмировать полученную от пользователя информацию.
• 8.
• Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств.
• 9.
• Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с пользователями.
• 10.
• Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений пользователей.
• 11.
• Анализировать обращения пользователей с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы.
• 12.
• Формировать журнал событий по обращениям пользователя с подробным описанием выполненных действий и принятых решений.
• 13.
• Заносить решения в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим.
• 14.
• Выяснять из беседы с пользователем и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих.
• 15.
• Поддерживать в пользователе уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений.
• 16.
• Применять установленные правила делового общения при консультировании пользователя.
• 17.
• Отвечать на запросы пользователя в установленные регламентами сроки.
• 18.
• Работать с автоматизированными системами взаимодействия с пользователем.
• 19.
• Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений пользователя.
• 20.
• Отвечать на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим.
• 21.
• Консультировать по типовым решениям проблем, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих.
• 22.
• Перенаправлять заявки пользователя к соответствующим специалистам технических подразделений или к руководителю для разрешения возникшей проблемы.
• 23.
• Анализировать и решать типовые запросы пользователя.
• 24.
• Объяснять пользователям пути решения возникшей проблемы.
• 25.
• Консультировать пользователей, объяснять, как решить задачу, давать инструкции, помогать настроить оборудование и разобраться в интерфейсе.
• Координировать решение типовых проблем, с которыми обратился пользователь, со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки).

Требования

• Среднее профессиональное образование, либо высшее образование (бакалавриат), дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации, имеющее опыт практической работы в соответствующем структурном подразделении.

Квалификация

• Среднее профессиональное образование